Carrière

Angélique GERARD, née à Fontainebleau en 1975, est actuellement Directrice de la Relation Abonné du Groupe français de télécommunications ILIAD (Free et Free Mobile) et membre de son comité exécutif (holding de contrôle). Gérante de la société Memdis entre 2003 et 2006, elle est également présidente de 9 filiales du Groupe.
Diplômée de l’Institut européen d’administration des affaires (INSEAD) et de l’institut Multi-médias (Promotion Andy Warhol), et formée en tant que dirigeante à l’école des Hautes Etudes commerciales (HEC), Angélique GERARD rejoint le Groupe Iliad fin 1999, après quatre années passées chez l’opérateur historique. A l’origine de la création des centres de contact du Groupe ILIAD et de la stratégie d’internalisation des dispositifs d’assistance, elle a, depuis son arrivée, encadré la croissance de ses effectifs, mis en place le développement du service abonnés et de l’expérience client, et assuré le déploiement des équipes de techniciens terrain.

Dans un secteur en pleine mutation, qui est arrivé très rapidement à maturité, Angélique GERARD a géré une croissance exponentielle et un taux d’embauche important, dans un contexte social particulièrement stable. La P-DG des centres de contact de Free a ainsi dû faire face à une rapide augmentation des effectifs : en seulement 7 ans, le nombre de collaborateurs a été multiplié par 30. A ce jour, après plusieurs phases intenses de dimensionnement des équipes, il a fallu relever le challenge de recruter, former, gérer et suivre au quotidien plus de 6500 collaborateurs.
La politique suivie par la Direction de MCRA (holding de contrôle des centres de contact) va dans le sens du développement interne, de la mise en œuvre de process pointus et spécifiques, et d’une forte politique de formation initiale et continue, dans la perspective d’une démarche qualité proactive. L’expérience client multicanale reste au cœur de toutes les démarches.

Angélique GERARD est par ailleurs à l’origine de la création d’un pôle regroupant des développeurs ayant permis la dématérialisation des dossiers du personnel et un management physique et numérique, dont la performance est stimulée par le gaming. L’ensemble du spectre en matière de CRM intégré multicanal et d’outils de statistiques et de pilotage ont été développés en interne.
Angélique GERARD a également lancé le canal de contact Face To Free en 2015, dans l’objectif d’humaniser le SAV par l’intermédiaire d’un canal digital, de répondre aux tendances actuelles en termes de communication (génération Z) et d’anticiper les attentes des utilisateurs de la marque.

Chargée, en outre, de la gestion des services administratifs et juridiques dédiés aux abonnés, elle participe également activement à la vie d’associations de Freenautes, telles que l’Association des utilisateurs de Free (Aduf), dont elle est présidente d’honneur. Elle intervient ainsi spontanément sur de nombreux forums, rencontre les membres plusieurs fois par an et organise une convention annuelle afin de réunir tous les passionnés des marques Free et Free Mobile.

Parallèlement à son activité de dirigeante, Angélique GERARD intervient régulièrement en tant que conférencière sur des thèmes liés au management et à la relation client. En 2005 et 2006, elle propose ainsi un coaching sur la motivation, autour des thèmes suivants :

  • Accompagner son équipe dans le cadre d’objectifs professionnels
  • La motivation au-delà de la rémunération
  • Accroître l’impact, l’efficacité et la productivité de ses forces humaines
  • La gestion en multicanal, la relation client digitale

Elle dispense également des cours au sein de l’EEMI en 2013 sur le « pilotage des ressources et des activités », avant d’intervenir sur les thèmes « Osez pour réussir », au siège du Crédit Foncier et de la société Franfinance, et « Working Bombs – audace et différence, attributs d’une super woman », dans le cadre de l’événement Happy Happening 2014 (forum-expo dédié aux femmes, organisé par le site Auféminin). Angélique GERARD a en outre eu l’honneur de rejoindre la liste prestigieuse des conférenciers de Marsh & McLennan, à l’occasion de la conférence organisée autour de « La génération Z & l’entreprise du futur » en 2016.

Angélique GERARD, remarquée par l’Institut Choiseul, figure, dès 2013, au classement des « 100 leaders économiques de demain » (Le Figaro Magazine). Le classement 2014 la place déjà en 14e position, et, en mars 2015, elle succède à Emmanuel Macron à la tête du classement Choiseul au palmarès des « 100 leaders de l’économie française de moins de 40 ans. »
Angélique GERARD est également membre de Gust (plateforme pour la recherche et la gestion d’investissements à l’amorçage), d’Angelsquare (plateforme de mise en relation des start-up avec des investisseurs avertis) et du Club de Business Angels de l’INSEAD, et apporte son soutien à de jeunes entrepreneurs français. Elle est par exemple actionnaire des sociétés WorldCrunch, Les Eclaireuses, StepIn, Frogans. Simplifield, CookAngels, MISM, Pampa, …
Alors qu’Europcar s’apprête à lancer son introduction en bourse, Angélique GERARD rejoint le conseil de surveillance du Groupe international en qualité d’administrateur indépendant aux côtés, entre autres, de Jean-Paul BAILLY, Directeur Général du Groupe La Poste, Pascal BAZIN, ancien Directeur Général d’Avis Europe et de Sandy Miller, ancien Président de Budget Group et de l’American Car Rental Association.
Elle entre également en 2017 au conseil de surveillance de Babilou, premier Groupe de crèches d’entreprises et de collectivités en France.

Récompenses

  • Le jury du SECA (Salon européen de la relation client et des centres de contact) récompense les efforts des équipes de Centrapel et Total Call à plusieurs reprises : prix Coup de cœur en 2005, Casque de bronze et prix Coup de cœur en 2006, et Casque d’or en 2007, pour les meilleures pratiques sociales du secteur.
  • En outre, le jury de l’édition 2007 des TMCC (TechCity Mystery Contact Challenge), baromètre annuel de référence pour la mesure de la performance des services de support technique, classe l’assistance téléphonique numéro 2 du panel des FAI et l’assistance Web en tête du classement.
  • L’édition 2008 distingue Free pour sa 1ère place au baromètre.

De nombreuses enquêtes consommateurs et articles de presse viennent par ailleurs appuyer le succès des centres d’appels Free et témoigner des progrès accomplis en matière d’assistance.

  • En 2007 par exemple, le magazine 60 millions de consommateurs, dans le cadre de son enquête comparative annuelle, plébiscite largement Free, qui obtient le meilleur taux du secteur avec 93 % d’abonnés satisfaits. De même, l’enquête de satisfaction consommateurs de 2013, publiée par le magazine Que choisir, place Free en tête des FAI avec un taux de satisfaction de 83 %. Entre 2010 et 2016, le taux de satisfaction s’élève à plus de 90 %.
  • En 2012, Angélique GERARD et ses équipes remportent, sur le périmètre de l’offre Mobile, le prix Podium de la Relation Client TNS SOFRES, 3 mois seulement après la commercialisation des offres Mobile, et après avoir intégré 3 millions d’abonnés en un trimestre.
  • Angélique GERARD fait la une du 104e numéro du bimestriel Relation Client, édition de l’été 2013.
  • Angélique GERARD reçoit, le 5 octobre 2015, pour l’opérateur Free, la Palme de l’expérience client, qui récompense, entre autres, l’innovation qui permet de rendre un meilleur service au client : l’application développée en interne, Face to Free. Ce nouveau service, lancé début 2015, permet à l’abonné Free de recevoir l’assistance souhaitée et d’échanger avec le conseiller FreeHelper par webcam. Angélique GERARD décroche par ailleurs la 2e place dans la catégorie « Palme du directeur client de l’année ».
  • Le 7 décembre 2015, le jury de la 3e édition du Prix du Leadership lui décerne le prix Espoir du Leadership.
  • Le 11 mai 2016, les équipes d’Angélique GERARD sont plébiscitées par l’Association Femmes et Hommes de Demain, pour leur management responsable et leur stratégie visant à placer le collaborateur au centre de l’entreprise dans une logique de co-management, afin d’améliorer le bien-être de tous, entre autres sur le principe de la symétrie des attentions, et reçoivent le Feel Good Award du Management.
  • Angélique GERARD est sacrée « Femme du Numérique 2016 », prix décerné par le magazine d’actualité L’Usine Nouvelle, consacré à l’économie et aux technologies dans le monde industriel, et dont elle fait la couverture en septembre 2016.
  • En octobre 2016, les équipes d’Angélique GERARD sont à nouveau récompensées par une 2e place sur le podium de la Palme Expérience Collaborateur par l’AFRC et le magazine Relation Client.
  • Par décret du Président de la République en date du 14 novembre 2016, Angélique GERARD est élevée au rang de chevalier de l’ordre national du Mérite, en présence du Président François HOLLANDE.
  • En novembre 2017, le quotidien d’information économique et financière Les Echos classe Angélique GERARD dans le Top 5 des femmes Business Angels français qui contribuent au développement de l’écosystème des start-up françaises.