La Relation Client: aujourd’hui et demain

La gestion de la relation client est primordiale dans un secteur mature, avant tout pour fidéliser dans le cadre d’un marché relativement saturé et qui reste toujours très concurrentiel, en somme dans nos métiers de service il est nécessaire de faire la différence. Les évolutions des modes de consommation et l’émergence de nouvelles tendances (management, manières de travailler, de communiquer, etc.) correspondent à une véritable dynamique qu’une entreprise doit savoir suivre et anticiper afin de répondre aux besoins des utilisateurs.

Dans ce contexte compétitif, il est essentiel non seulement d’exister, mais aussi d’être excellent sur le marché. Et cela passe par la satisfaction des utilisateurs, facteur primordial de différenciation, et la qualité de la relation entretenue avec le client, explique Angélique Gérard directrice de la Relation Abonné du Groupe Iliad (Free & Free Mobile). Il s’agit d’une fonction clé dans la majorité des entreprises, notamment chez Iliad où la relation abonné est prise en compte à toutes les étapes décisionnelles, et non en tant que simple organe du système, indépendant des business units et de leurs stratégies.

Une offre Personnalisée

Notre offre d’assistance est personnalisée et adaptée aux Freenautes d’aujourd’hui, mais aussi, et déjà, de demain. Parce que la clé d’une relation abonné réside dans la synergie de plusieurs éléments qui font partie de notre ADN Free, de notre culture d’entreprise depuis le début : choix d’internalisation de notre dispositif au service des Freenautes, digitalisation et formation continue de nos équipes. D’autres principes s’ajoutent à la liste des engagements pris vis-à-vis de la qualité de nos services.

Le choix d’une internalisation

Une plateforme adaptée au secteur des télécommunications, couplée au choix de l’internalisation. Parce qu’on se sent toujours mieux en famille, et qu’il est plus facile de guider des collaborateurs que des sous-traitants – les répercussions inévitablement positives de ce choix sur les utilisateurs ont largement été prouvées.

Une expérience digitale humanisée

Pour une expérience sans couture et homogène tout le long du parcours consommateur, nous avons choisit l’omnicanal. Nous sommes passés en quelques années d’une réponse en multicanal à un service crosscanal, pour aboutir rapidement au cœur de notre stratégie « Freenaute First » : notre solution en omnicanal. Des interfaces cohérentes, accessibles et intégrées sur tout le parcours, de l’achat à l’usage : téléphone, mail, tchat (depuis 2007), courrier, site Internet d’assistance clair et riche en contenus, newsgroups, Communauté d’aide en ligne, réseaux sociaux, langage LSF (depuis 2011), magasins physiques, (Free Center) à service d’Assistance Technique de Proximité (depuis 2004).

Il existe aussi la solution gratuite Face to Free, notre expérience digitale humanisée maison, lien de proximité supplémentaire pour les abonnés en situation de mobilité. Ce dispositif, qui facilite notamment la visualisation des manipulations techniques, s’est imposé comme une évolution logique, en réponse aux nouveaux besoins des utilisateurs dans un contexte très digitalisé.

Une expérience de qualité sur-mesure au cœur de la stratégie Free

La stratégie de l’entreprise est en pleine mutation. Notre objectif a beaucoup évolué ces dernières années, passant par les chemins pris par les consommateurs eux-mêmes. Nous avons décidé de les suivre pour leur offrir une expérience de qualité sur-mesure, en fonction de leurs manières d’échanger et de consommer. En nous appuyant sur des retours abonnés qui constituent la base de notre démarche et notre inspiration au quotidien, nous spécialisons notre expertise en faisant intervenir notre intelligence émotionnelle pour offrir des moments mémorables à nos Freenautes.

Après l’identification, à travers la démarche Great Place to Work notamment, d’un développement nécessaire de notre stratégie en tant qu’experts de la relation abonnés, vis-à-vis des évolutions de notre société et du monde professionnel de manière générale, du management aux nouvelles tendances en termes de marketing et de gestion de l’information, j’ai ressenti que le moment était venu de faire évoluer nos habitudes et notre état d’esprit, une façon de passer à l’étape supérieure, pour se rapprocher des fondements de la relation : l’aspect humain.

Le consommateur d’aujourd’hui a besoin d’être impliqué dans la relation, plus qu’un produit, il recherche un service, et ce besoin de participation touche toutes les générations. Demain sera humain, une humanité qui se conjuguera inévitablement avec data et Intelligence Artificielle, mais marquée par des échanges empathiques, une sincérité contagieuse. Nous avons ainsi prolongé notre stratégie interne, marquée par une culture de service durable (encouragement à expérimenter, droit à l’erreur, leadership bienveillant), en mettant en place, dès 2016, une politique en cercle vertueux autour du bien-être des collaborateurs. Environnement « enchanteur », co-management, lissage des niveaux hiérarchiques et création du « baromètre de la Symétrie des Attentions », un outil désormais incontournable permettant de mesurer le niveau de satisfaction des Freenautes, mais aussi celui des collaborateurs concernant leur propre travail.

Création d’une politique d’enchantement

Notre objectif a donc naturellement glissé vers l’émotion et la création d’expériences positives pour nos abonnés bien sûr, mais aussi pour nos FreeHelpers. Car toute réflexion ou décision interne prend systématiquement sa source au sein de nos équipes, notre véritable force. Cette combinaison politique d’enchantement / baromètre a permis d’engager les collaborateurs et de les motiver avec des résultats tangibles pour faire durer l’envie d’échanger sincèrement.

Ce sont désormais nos collaborateurs qui nous informent des contacts pour lesquels ils ont ressenti une émotion, et nous en déclinons des actions pour le Freenaute. Chaque attention, qui peut paraître anodine en soi, s’avère déterminante dans la vie d’un consommateur. Le succès de notre recette repose aussi sur une communication transparente autour des résultats, qui crée un déclic mobilisateur et renforce le partage d’une culture interne commune. il s’agit d’impliquer les FreeHelpers, acteurs à part entière de leur mission, dans la fabrication des plans d’actions qui découlent directement de leur travail. La construction de solutions en consultation avec les équipes, autour d’une dynamique ludique et participative, est déterminante pour nous.

Les directions Relation Client ont été pendant des années le parent pauvre des entreprises ; nous avons été vus pendant très longtemps avant tout comme des postes de coûts. Aujourd’hui, les entreprises comprennent à quel point elles constituent un atout majeur et que le fait de disposer d’une véritable stratégie portée sur l’utilisateur contribue à fidéliser. Ainsi, en utilisant la Relation Client de manière intelligente, nous sommes passés de la transaction à la relation. La perception du secteur de la Relation Client a radicalement changé car nous avons su donner de la valeur à nos métiers en développant la qualité de service au maximum.

Finalement, les stratégies les plus payantes relèvent toujours du bon sens. Notre stratégie, investissement plus que rentable pour l’entreprise, a renforcé notre politique d’innovation grâce à l’adhésion de nos utilisateurs et à la qualité des contacts entretenus entre collaborateurs et abonnés.

A l’instar de la combinaison humain / digital — schéma qui a d’ailleurs permis le développement de la présence en ligne de nos Communautés de Freenautes, véritables co-producteurs de l’information liée à Free —, les synergies permettent toujours d’obtenir les bénéfices les plus durables. Chez nous, il s’agit clairement de la synergie issue de la force des Communautés de Freenautes présentes en ligne pour aider et de l’empathie des collaborateurs sur nos centres, pour aboutir à la fidélisation de nos abonnés via la création de valeur et un bouche-à-oreille très efficace et positif, note la présidente de 9 centres d’appels du groupe Iliad.